中消協(xié)發(fā)布：2022年“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《2022年“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)顯示，今年“618”促銷(xiāo)活動(dòng)期間，消費(fèi)者吐槽信息主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、快遞配送、價(jià)格促銷(xiāo)和直播帶貨4個(gè)方面。

對(duì)此，有關(guān)專(zhuān)家表示，“618”大促是年中關(guān)鍵的消費(fèi)節(jié)點(diǎn)，然而，一些商家的虛假宣傳以及物流不確定性等，給此次年中促銷(xiāo)季帶來(lái)了“堵點(diǎn)”。希望商家能夠在保障消費(fèi)者合法權(quán)益的前提下提升服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)自身發(fā)展。作為消費(fèi)者，應(yīng)理性看待自身消費(fèi)需求，選擇商品前認(rèn)清商家的各類(lèi)資質(zhì)及商品信息，保留好消費(fèi)憑證，一旦發(fā)生糾紛積極尋求相關(guān)主管部門(mén)保護(hù)。

電視屏幕自動(dòng)脫落等引關(guān)注

《報(bào)告》顯示，6月1日～6月20日監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”類(lèi)吐槽信息776701條，相關(guān)信息在6月1日和6月15日出現(xiàn)兩次高峰。

據(jù)悉，峰值出現(xiàn)與3個(gè)事例密切相關(guān)。6月1日，“小米電視屏幕自動(dòng)脫落”“米動(dòng)青春電子手表漏電燒傷皮膚”輿情關(guān)注較多。6月15日，“廣西消費(fèi)者曝網(wǎng)購(gòu)電飯鍋電源處冒煙，客服回應(yīng)正常現(xiàn)象”，相關(guān)討論信息在視頻平臺(tái)引發(fā)關(guān)注較多。

對(duì)此，中消協(xié)指出，網(wǎng)購(gòu)電飯鍋電源處冒煙或許是偶發(fā)個(gè)案，但絕不應(yīng)該是質(zhì)量合格產(chǎn)品應(yīng)有的“正常現(xiàn)象”。而比事故苗頭更讓人“害怕”的，是平臺(tái)客服回復(fù)“別害怕”時(shí)暴露的“無(wú)底線”。同樣，米動(dòng)青春電子手表灼傷手腕是否為設(shè)計(jì)缺陷、小米電視屏幕脫落的原因到底如何?盡管可能還需要權(quán)威公正的技術(shù)鑒定，但平臺(tái)品質(zhì)管控的能力與手段，顯然更待“全鏈條”“無(wú)死角”的及時(shí)檢驗(yàn)。

快遞積壓、拒絕送貨上門(mén)遭質(zhì)疑

《報(bào)告》顯示，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“快遞配送”類(lèi)負(fù)面信息590055條。吐槽信息呈波動(dòng)趨勢(shì)，在6月13日出現(xiàn)峰值。峰值出現(xiàn)主要涉及極兔與申通兩個(gè)快遞品牌。極兔快遞個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)被指快遞積壓，申通則是快遞員拒絕送“貓砂”上門(mén)。

對(duì)此，中消協(xié)指出，快遞員是商品、服務(wù)和消費(fèi)者“見(jiàn)面對(duì)話”的“窗口”和“前哨”，其服務(wù)水準(zhǔn)直接影響客戶消費(fèi)體驗(yàn)。輿情圍觀中暴露出來(lái)的極兔快遞個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)積壓、申通快遞員拒絕送貨“上樓”問(wèn)題，都說(shuō)明平臺(tái)在促銷(xiāo)期間不能僅考慮如何將商品“送出去”，還必須設(shè)身處地地關(guān)心配送方和消費(fèi)者怎樣更好地“接過(guò)來(lái)”。

美的多款產(chǎn)品被指先漲價(jià)后降價(jià)

《報(bào)告》指出，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“價(jià)格”類(lèi)吐槽信息296040條。相關(guān)負(fù)面信息在6月1日和10日較多，輿情關(guān)注點(diǎn)為先漲價(jià)后打折的虛假促銷(xiāo)行為。其中，美的多款家電被指先漲價(jià)后打折。

據(jù)媒體報(bào)道，有消費(fèi)者反映自己被美的電器反向“薅了羊毛”，其指出美的多款家電產(chǎn)品先漲價(jià)后降價(jià)，實(shí)際成交額與原價(jià)幾乎無(wú)差，甚至有產(chǎn)品疊加折扣后還貴了60元。

對(duì)此，中消協(xié)指出，低價(jià)引流“宰客”的打法盡管可能短期奏效、一時(shí)獲利，但這種肆意圍捕消費(fèi)存量、透支商業(yè)誠(chéng)信的做法，不僅已經(jīng)觸及監(jiān)管紅線，更是對(duì)品牌商譽(yù)的輕慢、對(duì)消費(fèi)者相關(guān)合法權(quán)益的無(wú)視。而無(wú)節(jié)制、無(wú)底線的價(jià)格戰(zhàn)，最終將打破價(jià)格合理與質(zhì)量保障之間的平衡。

農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨問(wèn)題凸顯

《報(bào)告》顯示，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播帶貨”類(lèi)負(fù)面信息237115條。每日負(fù)面信息量較為平穩(wěn)，6月18日以后輿情信息量開(kāi)始增多，6月20日達(dá)到階段性峰值。峰值出現(xiàn)主要指向兩個(gè)方面的輿情討論：一是新東方加入直播帶貨，開(kāi)辟了帶貨新模式。人氣大漲之時(shí)，“東方甄選被投訴桃子霉?fàn)€長(zhǎng)毛”等詞條也登上熱搜;二是違反常識(shí)的農(nóng)產(chǎn)品帶貨直播越發(fā)離譜，例如，雞蛋可以長(zhǎng)在樹(shù)上、山竹像土豆一樣結(jié)在了地下等，考驗(yàn)消費(fèi)者忍受限度。

對(duì)此，中消協(xié)指出東方甄選的強(qiáng)勢(shì)“出圈”，不吆喝“下單”，不鼓動(dòng)“加購(gòu)”的新直播范式值得充分肯定，但“甄選桃子被投訴霉?fàn)€長(zhǎng)毛”暴露的供應(yīng)鏈與品控短板，也提醒人們，任何讓人眼前一亮的“破圈”和升級(jí)，都必須仰仗最扎實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)功。

針對(duì)一些違反常識(shí)的農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨，中消協(xié)指出，直播的創(chuàng)新和“破圈”，不能背離最基本的生活常識(shí)與商業(yè)倫理。

標(biāo)簽： 618消費(fèi)維權(quán) 輿情分析