家居業(yè)整頓服務(wù)行為，萬(wàn)師傅：違規(guī)師傅零容忍

近日，萬(wàn)師傅家居售后服務(wù)平臺(tái)公布了“七不碰”違規(guī)處罰名單。部分師傅在干活中出現(xiàn)“虛假完工”、“拒絕服務(wù)”的行為，被平臺(tái)發(fā)現(xiàn)并處以永久封號(hào)的懲罰。

自2020年11月萬(wàn)師傅發(fā)布《師傅宣言》“七不碰”規(guī)定以來(lái)，每個(gè)月定期清理違規(guī)師傅，整頓家居服務(wù)業(yè)，這一首例嚴(yán)規(guī)也得到大部分師傅及商家的支持。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)為何頻頻出招？

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和生活水平提升，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)生活的期待越來(lái)越高，包括吃穿用住行各方面的生產(chǎn)品質(zhì)、產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)等，同時(shí)對(duì)服務(wù)者提出更高的要求。

除萬(wàn)師傅外，國(guó)內(nèi)頭部互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)大都采用共享模式，大批量服務(wù)者流入平臺(tái)，給人們帶來(lái)生活便利的同時(shí)，也使平臺(tái)面臨著巨大的管控挑戰(zhàn)。平臺(tái)存在著服務(wù)人員水平參差不齊情況，部分人的服務(wù)意識(shí)落后，只求速度不求質(zhì)量、缺乏經(jīng)營(yíng)意識(shí)。為了保證良好的用戶體驗(yàn)，平臺(tái)往往會(huì)以明確的規(guī)定，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行管理。

滴滴、曹操出行等打車平臺(tái)要求司機(jī)及時(shí)聯(lián)系用戶、文明用語(yǔ)，懲罰故意繞路、騷擾乘客的行為；

貨拉拉、快狗等貨運(yùn)物流平臺(tái)要求司機(jī)10分鐘內(nèi)到達(dá)，合理情況下幫忙搬運(yùn)，懲罰遲到爽約、損壞貨物的行為；

美團(tuán)、餓了么外賣平臺(tái)要求外賣騎手送餐禮貌待人，注意儀容儀表，懲罰偷吃外賣、態(tài)度惡劣的行為；

……

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)滲透進(jìn)生活的每個(gè)部分，對(duì)于行業(yè)和平臺(tái)而言，研發(fā)、產(chǎn)品、渠道之爭(zhēng)已過去，離用戶最近的一環(huán)——終端服務(wù)，才是接下來(lái)要發(fā)力的重點(diǎn)。

萬(wàn)師傅：嚴(yán)格把關(guān)家居服務(wù)最后一環(huán)

從2017年到現(xiàn)在，家居市場(chǎng)訂單量以43%--80%的年增幅上漲，而家居師傅數(shù)量卻是成倍暴漲，找?guī)煾挡辉偈请y事，隨之而來(lái)的師傅惡意低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、中途加價(jià)、低水平師傅渾水摸魚的情況時(shí)有發(fā)生。線下找?guī)煾惦y以保證用戶權(quán)益，第三方平臺(tái)的存在能更好地解決這一問題。

據(jù)悉，萬(wàn)師傅每年新增大量注冊(cè)師傅，平臺(tái)定期考核師傅服務(wù)質(zhì)量，淘汰服務(wù)差、態(tài)度惡劣的師傅，以保證平臺(tái)的整體服務(wù)水平。

萬(wàn)師傅把師傅當(dāng)做自主經(jīng)營(yíng)者，引導(dǎo)師傅從打工者心態(tài)變?yōu)槔习逍膽B(tài)，通過萬(wàn)師傅這個(gè)平臺(tái)來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的生意，通過不斷接單干活以提升專業(yè)技能和服務(wù)水平，并遵守平臺(tái)的服務(wù)規(guī)則。

每一位師傅都要經(jīng)過嚴(yán)格的考試認(rèn)證，考試分自主經(jīng)營(yíng)一級(jí)證、自主經(jīng)營(yíng)二級(jí)證等，每個(gè)階段都對(duì)應(yīng)不同的技能標(biāo)識(shí)。

萬(wàn)師傅長(zhǎng)期以來(lái)執(zhí)行《服務(wù)監(jiān)控體系》，從報(bào)價(jià)到完工全流程對(duì)師傅進(jìn)行嚴(yán)格要求，推進(jìn)家居服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。如規(guī)定師傅及時(shí)報(bào)價(jià)、報(bào)價(jià)后不得修改價(jià)格、按時(shí)上門簽到、貨物異常需拍照上傳、不得拒絕服務(wù)、不得威脅恐嚇客戶、不得惡意加價(jià)及評(píng)價(jià)商品好壞、完工清理工作區(qū)并將外包裝帶走等。

2020年底，萬(wàn)師傅又面向家居商家、物流企業(yè)、師傅、總包服務(wù)商、城市服務(wù)商以及家居師傅發(fā)布《師傅宣言》，明確對(duì)師傅的“七不碰”規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的師傅進(jìn)行永久禁用賬號(hào)并追究責(zé)任。

偶爾會(huì)遇到跟隨平臺(tái)多年的老師傅出現(xiàn)違規(guī)行為，請(qǐng)求從輕處罰，萬(wàn)師傅工作人員表示：“出現(xiàn)平臺(tái)明令禁止的行為，不管誰(shuí)犯錯(cuò)，都要按規(guī)則來(lái)辦。人情味，講一次就會(huì)有無(wú)數(shù)次，不能縱容”。

寫在最后

社會(huì)進(jìn)步、行業(yè)發(fā)展，服務(wù)者的服務(wù)意識(shí)也應(yīng)隨之增強(qiáng)。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)頻出新規(guī)，加強(qiáng)管控，為認(rèn)真工作的師傅創(chuàng)造良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，為用戶提升體驗(yàn)，更為行業(yè)樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和服務(wù)流程的成熟，行業(yè)服務(wù)水平將趨向高標(biāo)準(zhǔn)。

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