以案釋法：網(wǎng)約專車平臺投訴40次被凍結賬戶 法院這樣判

日前，廣東省廣州市黃埔區(qū)人民法院審結一起涉網(wǎng)約專車平臺的合同糾紛案件，判決駁回乘客要求專車平臺恢復其被關閉賬戶的訴訟請求。

2020年9月2日，陳某以其手機號碼注冊成為某出行軟件網(wǎng)約專車平臺用戶，并簽署了會員注冊協(xié)議。協(xié)議約定，發(fā)生以下情形，平臺有權隨時中斷或終止向會員提供服務而無需承擔任何責任：會員不遵守本協(xié)議約定的運營規(guī)則及/或管理制度，惡意注冊、爽單、逃單或刷單騙取提成及/或優(yōu)惠獎勵，或與第三方惡意串通損害平臺利益。

陳某賬戶于2021年11月被凍結無法使用，凍結時賬戶還余贈額4元。專車平臺提交清單顯示，陳某通過平臺出行84次，在使用該平臺服務期間，曾通過專車平臺客服電話進行投訴共40次，投訴內容為司機違規(guī)、質疑費用、道路擁堵等，投訴后的訴求均為要求專車平臺再發(fā)放優(yōu)惠券。經(jīng)專車平臺查實大部分投訴內容并不成立，但專車平臺仍部分發(fā)放了10至30元不等的優(yōu)惠券。另，陳某通過“12345”平臺多次對專車平臺進行投訴，最后一次辦理結果為相關管理部門電話告知陳某協(xié)商由專車平臺退款4元，補償一張10元券。專車平臺以陳某的經(jīng)常投訴行為已嚴重擾亂其運營秩序為由，關閉了其平臺賬戶。陳某訴至法院，要求專車平臺恢復其賬戶，返還賬戶余額及補償10元優(yōu)惠券，并返還違法所得。陳某明確其所稱的違法所得為過往通過該平臺出行而支出的費用。

法院審理后認為，網(wǎng)約專車雖然系公共交通形式的一種，但因其具有私密性、專屬性、定制性等特征，故與具有公益性質的公共汽車、地鐵等公共交通形式具有差別，其運輸合同關系的締結應具有雙向的、相對平等的自由選擇性，即一定程度上需要雙方的合意。現(xiàn)專車平臺基于陳某多次惡意投訴擾亂了專車平臺正常經(jīng)營的行為，根據(jù)雙方簽訂的會員注冊協(xié)議內容，拒絕與陳某再行締結運輸合同關系，從而凍結其賬戶，是對其合同權利的正當行使，應予保護。此外，陳某賬戶信息顯示其4元余額為贈額，且該贈額不同于普通的現(xiàn)金贈與，只能用于平臺消費，現(xiàn)因專車平臺拒絕再行與陳某締結運輸合同關系，故對陳某要求退還此部分款項的訴求亦不予支持。陳某所主張的違法所得經(jīng)其陳述為過往在平臺的消費金額，陳某已享受了專車平臺提供的運輸服務，其再要求專車平臺返還此部分款項無事實與法律依據(jù)，亦不予支持。法院據(jù)此作出上述判決。該判決已發(fā)生法律效力。

■法官說法■

網(wǎng)約專車作為出租車的一種特殊形式，通常情況下不得拒載乘客，但是對于嚴重擾亂其經(jīng)營秩序，違反了用戶協(xié)議的乘客，其仍然有權根據(jù)雙方簽訂的協(xié)議內容拒絕為該用戶提供服務。

社會主義核心價值觀倡導公民要“愛國、敬業(yè)、誠信、友善”，公民從事民事活動亦需要遵循誠實信用原則。作為平臺用戶，需要遵守與網(wǎng)約專車公司之間締結的平臺協(xié)議。為提升用戶體驗與滿意度，某些情況下用戶會獲取專車平臺發(fā)放的乘車優(yōu)惠券，但該促銷手段不應成為用戶長期不勞而獲、不支付或少支付乘車對價的途徑，更不能成為用戶反復惡意投訴、擾亂平臺經(jīng)營秩序的理由。

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