中國(guó)銀協(xié)：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員達(dá)5.02萬人

3月15日，在國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布《2021年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），總結(jié)梳理了銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在聚焦金融本質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)效上的亮點(diǎn)工作和典型案例。

據(jù)《報(bào)告》，2021年，中國(guó)銀行業(yè)結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、渠道轉(zhuǎn)型趨勢(shì)以及金融客戶消費(fèi)行為等情況，通過優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局持續(xù)做好重點(diǎn)區(qū)域、城市及縣域、鄉(xiāng)村地區(qū)的金融發(fā)展及服務(wù)保障。2021年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易筆數(shù)達(dá)2219.12億筆；離柜交易總額達(dá)2572.82萬億元，同比增長(zhǎng)11.46%；行業(yè)平均電子渠道分流率為90.29%。截至2021年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次,人工電話平均接通率達(dá)94.15%。

普惠金融方面，《報(bào)告》顯示，截至2021年末，中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)用于小微企業(yè)的貸款（包括小微企業(yè)貸款、個(gè)體工商戶貸款和小微企業(yè)主貸款）余額達(dá)到50.0萬億元，其中單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業(yè)貸款余額為19.1萬億元，同比增速24.9%；銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)涉農(nóng)貸款余額43.21萬億元，其中普惠性涉農(nóng)貸款余額8.88萬億元，較年初增長(zhǎng)17.48%，超過各項(xiàng)貸款平均增速6.18個(gè)百分點(diǎn)。

維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面，《報(bào)告》稱，2021年，中國(guó)銀行業(yè)持續(xù)強(qiáng)化消保工作機(jī)制建設(shè)，建立健全制度體系，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步實(shí)現(xiàn)將消保工作內(nèi)嵌至經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，參加普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)達(dá)16.57萬個(gè)，派出宣教人員282.44萬人次，受眾消費(fèi)者近4億人。

此外，《報(bào)告》中還提到，2021年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌推進(jìn)新型和傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，重點(diǎn)加大在交通強(qiáng)國(guó)、現(xiàn)代能源體系、水利基礎(chǔ)設(shè)施、新型基礎(chǔ)設(shè)施等領(lǐng)域產(chǎn)品服務(wù)；圍繞“雙碳”目標(biāo)，加強(qiáng)綠色金融服務(wù)發(fā)展與產(chǎn)品的創(chuàng)新，加大綠色信貸投放，促進(jìn)更多的社會(huì)資本投資于低碳發(fā)展、應(yīng)對(duì)氣候變化的綠色項(xiàng)目，助推實(shí)體經(jīng)濟(jì)綠色轉(zhuǎn)型；依托科技賦能、數(shù)據(jù)賦能，創(chuàng)新推出各類線上化安全、便捷的金融產(chǎn)品與服務(wù)模式，為經(jīng)濟(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供配套金融服務(wù)保障。

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