悄悄開通默默扣錢 視頻彩鈴為何開通容易取消難

繼羅永浩發微博提醒視頻彩鈴可能被運營商悄悄開通默默扣錢后，3月14日，一則76歲老人被開通視頻彩鈴的新聞又引發廣泛關注。記者獲悉，視頻彩鈴是5G時代三大運營商紛紛發力拓展的新業務，但部分打包在復雜套餐中的視頻彩鈴業務存在開通容易取消難的問題，甚至未經用戶同意悄悄開通。

運營商“掘金”視頻彩鈴

據澎湃新聞報道，近日，湖南一位聯通用戶稱其76歲的奶奶所使用的手機未辦理上網，卻被開通了一個每月6元的“流量疊加包”業務。對此，中國聯通客服回應稱，該業務為視頻彩鈴業務，“老人可能是點擊了相關鏈接或者收到了工作人員的邀請，開通了這項業務。”

記者注意到，在知乎上，眾多網友也吐槽，自己在不知情的情況下被開通了視頻彩鈴，而且彩鈴“畫質不清晰”“廣告居多”“惡俗音樂擾人”。

視頻彩鈴就是將“聽的彩鈴”演進成“看的彩鈴”，當用戶撥打語音電話或視頻電話時，在呼叫接通前會看到的一段視頻內容。視頻彩鈴用戶可以制作或上傳個性化視頻內容，或者從運營商的視頻庫中進行選擇，針對不同主叫方還可以設定不同的視頻內容。

視頻彩鈴為運營商提供了新的生財之道，因而成為5G商用中力推的重要產品。目前，移動、聯通均宣稱其視頻彩鈴用戶已突破一億大關。

然而，大眾仿佛對于視頻彩鈴并不買賬。不少網友對于撥打別人電話時被迫聽到的視頻彩鈴感到不適，并且不希望別人撥打自己電話時“受到折磨”，對于運營商“私自設置視頻彩鈴業務”的行為感到不滿。

取消視頻彩鈴費周折

不知不覺被開通的視頻彩鈴，想要取消卻頗費周折。

3月12日，錘子科技創始人羅永浩發微博提醒，你的手機可能在你不知道的情況下被運營商設置了丑陋的視頻彩鈴，不僅每月悄悄扣錢，還難以取消。他同時發布了一張長圖解釋了跟運營商客服溝通的過程。對此，移動方面反饋，該業務不是羅永浩本人手機的業務，一直在等待羅永浩提供被開通視頻彩鈴的用戶具體信息，公司會隨時溝通解決問題。

記者注意到，羅永浩分享了一個取消視頻彩鈴的方式，即移動用戶用短信發QXSP到10086。但不少網友曬出截圖表示，使用該方法辦理取消業務失敗，10086回復短信為“您本次業務辦理失敗”并讓其前往營業廳或撥打熱線咨詢。

市民張女士就因為退訂彩鈴套餐而屢屢碰壁。張女士曾發送QXSP到10086，短信回復稱自己沒有訂購此資費或此資費已于月底失效，無法退訂。但張女士通過中國移動APP，卻在增值業務中找到了視頻彩鈴資費一項，顯示訂購時間為2020年7月，失效時間是2022年7月，并非10086聲稱的沒有訂閱或者月底失效。

這是怎么回事？張女士撥打10086詢問情況，客服告訴張女士視頻彩鈴業務是在原套餐中，并不能單獨取消，如果取消只能換套餐。“現在推薦的套餐中基本上都包含視頻彩鈴業務，這不是強買強賣嗎？”張女士抱怨。根據移動客服人員的解釋，部分套餐中的視頻彩鈴業務屬于免費贈送，不能通過短信來取消業務，只能撥打客服電話暫停該業務。如果是通過單獨每月付費訂購的彩鈴，比如視頻彩鈴基礎會員包，可以通過短信取消。

在黑貓投訴平臺上，搜索“視頻彩鈴”關鍵詞，共有超2400多條投訴。縱觀投訴詳情，三大運營商的視頻彩鈴業務均榜上有名，其中投訴原因為“莫名其妙開通視頻彩鈴”占大部分，“取消不了業務”也不在少數。根據一位電信用戶曬出的截圖，該用戶按照短信提示操作取消業務多次，卻都被回復為“您的視頻彩鈴功能退訂失敗”。

專家點評

運營商擅自開通視頻彩鈴屬侵權行為

對于視頻彩鈴開通容易取消難的問題，北京云嘉律師事務所副主任趙占領表示，在消費者不知情的情況下，運營商私自開通視頻彩鈴或者其他業務，都涉嫌侵犯消費者的知情權和自主選擇權，違反了消費者權益保護法的相關規定。

現實中更多的情況可能是在消費者使用網絡服務的過程中，默認勾選了某項收費服務，而相關服務說明、價格等信息沒有以顯著、醒目的方式提醒消費者注意，盡管可能也有點擊同意或者默認勾選同意。趙律師表示，這種做法仍有誤導消費者的嫌疑。

根據《網絡交易監督管理辦法》明確規定，網絡交易經營者以直接捆綁或者提供多種可選項方式向消費者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提醒消費者注意。提供多種可選項方式的，不得將搭售商品或者服務的任何選項設定為消費者默認同意，不得將消費者以往交易中選擇的選項在后續獨立交易中設定為消費者默認選擇。

關于眾多消費者抱怨的業務自動續費問題，趙律師表示，如果在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前5日，沒有以顯著方式提醒消費者注意，都屬于違規行為。

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